La relation client inclut la gestion des relations avec tous les clients, qu’ils soient internes ou externes. En interne, on parlait plutôt d’usager ou d’utilisateur (donc vos collaborateurs) et en externes de clients.

Les points clés pour une relation client réussie

Empathie

Mettez vous à la place de votre interlocuteur qui peut être en difficulté face à un problème technique. Faites preuve de compréhension et montrez que vous vous souciez de lui apporter une solution adaptée à ses besoins spécifiques.

Disponibilité

Communiquez de manière proactive sur votre disponibilité et vos délais de réponse attendus aux sollicitations. Si ces délais ne peuvent pas être tenus, prévenez à l’avance les utilisateurs concernés.

Visibilité sur les délais

Tenez vos interlocuteurs informés de l’avancement du traitement de leur demande ou de la résolution de leur incident. Donnez-leur une visibilité realistic sur les étapes et les temps de résolution prévisionnels.

Pédagogie

Gardez en tête que les aspects techniques ne sont pas évidents pour tous. Prenez le temps d’expliquer simplement les causes des problèmes et les solutions apportées. Vérifiez que les explications sont bien comprises.

Prochaines étapes

Définition d’un SAAS à lancer

Définissez un produit à lancer (c’est un produit qui devra être utile à 5-10 personnes de la classe). Vous devrez définir les caractéristiques de ce produit, son prix, le besoin auquel il répond (en une phrase), la cible et son positionnement vis à vis de ses concurrents directs et indirects (vous devrez créer un maping concurrentiel avec deux axes).

Etude qualitative

Lancez une étude qualitative, avec environ 5 questions ouvertes (on ne peut pas y répondre par oui ou non + elles doivent commencer par « parlez-moi de »). Vous mènerez cette étude auprès de 3 personnes qui correspondent à votre cible. Chaque entretien dure environ 30 min. L’objectif est de découvrir les attentes de votre cible.👉🏻 Le guide pour mener une étude qualitative

Etude quantitative

Lancez une étude quantitative afin d’identifier les fonctionnalités que vous proposerez en année 1 (au lancement), en année 2 et en année 3 et les principales attentes des clients en termes de service client (interaction, délai, sécurité, etc.)

Récapitulatif
Une fois l’étude de marché finie (35 réponses minimum), rédigez un récapitulatif en 1 slide : produit, prix, business model + roadmap des fonctionnalités à 3 ans.

Identification des interactions

Lister les moments prévus d’interaction avec les clients/usagers et proposez un processus pour que ces interactions soient réussies à la fois pour le client (agréable et performant) et pour l’entreprise (efficace et efficient). Vous inclurez notamment :

  • Les interactions de lancement (communication sur la beta + gestion des feed-back utilisateurs)
  • Les interactions de réparation, a posteriori : processus, outil de gestion, délai de réponse, organisation équipe technique/commerciale.
  • Les interactions pour prévoir le futur (développement de nouvelles fonctionnalités)

Récap Google Doc

L’ensemble du travail sera réalisé sur un Google Doc sur lequel vous mettrez

  • produit, positionnement, ciblage, business model
  • le lien de votre Google form
  • une synthèse des enseignements tirés de votre étude quali (qu’avez-vous découvert : quel comportement, quelle motivation, quel frein à l’achat, quel usage, quelle concurrence, etc.)
  • une synthèse des enseignements tirés de votre étude quanti (direction à prendre sur différents sujets)
  • roadmap des caractéristiques, à faire sous forme graphique (Canva ou autre)
  • listing, process et guidelines pour les interactions clients

Pour cette dernière étape, listez

  • les types d’objet de relation (innovation, relation générale et réparation, par exemple)
  • les points d’entrée (site, réseaux sociaux, espace d’aide, téléphone, appli, whatsapp, etc.)
  • pour chaque point d’entrée, expliquer le processus : responsables, chaînes de décisions, timing de réponse, engagement de réponses, etc.

Et que vous m’enverrez le PDF sur mon e-mail : arthur@neplim.fr

Les attentes des clients B2C (via étude quali et quanti)

Les attentes des clients B2B (via étude quali et quanti)

Gestion de la relation on-going (bug fixing, maintenance, etc.)

Gestion de la relation pour l’innovation

Quelques exemples d’interactions et de processus

  1. E-mail de bienvenue
  • Le jour de l’inscription, e-mail automatique récapitulant les informations du compte et les première étapes d’utilisation.
  • Une semaine après l’inscription, email personnalisé du service client rappelant les principales fonctionnalités et proposant un rendez-vous téléphonique pour répondre aux éventuelles questions.

Idée :

  • e-mail pour inviter à l’utilisation de fonctionnalités non utilisées.
  • e-mail d’annonce des nouvelles fonctionnalités
  1. FAQ et centre d’aide
  • Mise à jour trimestrielle des questions fréquentes et des réponses associées en s’appuyant sur les demandes traitées par le service client.
  • Création d’articles et de tutoriels vidéos chaque semaine par l’équipe produit sur les sujets complexes nécessitant un support approfondi.
  1. Gestion des tickets pour les bugs
  • Les bugs sont qualifiés sous 4h et la correction planifiée selon un ordre de priorité prédéfini.
  • Les bugs bloquants doivent être corrigés en moins de 24h avec notification des clients impactés.
  1. Offres promotionnelles
  • Lors du renouvellement, envoi automatique d’un code promo personnalisé valable 2 semaines pour obtenir 10% de réduction.
  • À date anniversaire du compte, réduction de 20% valable 3 mois envoyée par email et utilisable pour une mise à niveau vers une offre supérieure.
  1. Chat en direct
  • Chat ouvert de 8h à 20h en semaine pour répondre en direct aux questions des clients.
  • Chatbot disponible 24/7 pour les demandes simples ; transfert vers un agent en cas de besoin.
  1. Enquêtes de satisfaction
  • Enquête automatique envoyée 2 semaines après l’inscription pour évaluer l’onboarding.
  • Sondages trimestriels auprès de clients sélectionnés aléatoirement pour mesurer la satisfaction.
  1. Annonces de mises à jour
  • Teasing des nouvelles fonctionnalités sur les réseaux sociaux pour préparer le terrain.
  • Annonce officielle par email à tous les utilisateurs 24h avant la sortie de la mise à jour.
  1. Demandes de feedback
  • Sondages ciblés envoyés par email lors du lancement de nouvelles fonctionnalités.
  • Proposition de sessions en visio avec des utilisateurs volontaires pour des tests utilisateurs approfondis.
  1. Webinaires
  • Webinaires publics tous les 2 mois pour présenter l’actualité du produit.
  • Webinaires privés sur demande pour les gros comptes.
  1. Programme de parrainage
  • Les clients existants gagnent 1 mois d’abonnement gratuit pour chaque nouveau client recommandé.
  • Les nouveaux clients bénéficient de 20% de réduction sur le premier mois d’abonnement.
  1. Newsletter
  • Envoi hebdomadaire des nouveautés et astuces produit.
  • Revue de presse mensuelle compile les articles et études concernant le secteur d’activité.
  1. Communication sur les réseaux sociaux
  • Publications 2 fois par semaine mettant en avant les clients sur LinkedIn, Twitter et Facebook.
  • Veille et interactions régulières avec les messages qui mentionnent la société.
  1. Renouvellements
  • E-mails et notifications produit automatiques à l’approche de la date d’expiration.
  • Offre spéciale exclusive envoyée 2 semaines avant le renouvellement.
  1. Upsells
  • Recommandations personnalisées d’offres premium après 1 mois d’utilisation du produit.
  • Rappel des fonctionnalités avancées uniquement disponibles avec les offres supérieures, envoyé par email 3 mois après l’inscription.
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